Die 8 "P´s" im Dienstleistungsmarketing

Die 8-Ps oder das "Erweiterte Marketing Mix" von Booms und Bitner ist ein strategisches Marketing Tool  das die Zahl der kontrollierbaren Variablen im klassischen Marketing Set von 4 auf 7 erweitert, wobei wir eine 8tes Tool ergänzt haben. Das traditionelle Marketing Mix Modell ist in erster Linie auf sicht- und greifbare Produkte ausgerichtet wobei das 8-P Modell nachweislich besser geeignet ist, im Bereich der Dienstleistungen und insbesondere in einem Wissen-intensivem Umfeld wie Finanzdienstleistungen die Effizienz zu steigern.

Prozess: Beschreibung und Analyse der Prozeduren innerhalb der Dienstleistung. Mechanismen und Fluss der Aktivitäten durch welche die Dienstleistung letztendlich kosumiert wird. Kundenmanagementprozesse sind ein essentielles Element der Marketingstrategie.

Personen: Alle Menschen die direkt oder indirekt in der Erstellung und Verbrauch der Dienstleistungen involviert sind spielen eine bedeutende Rolle im Marketing Mix. Arbeitnehmer, Wissensträger, Management und andere Kunden und Lieferanten steuern wichtige Elemente zum Dienstleistungsangebot bei.

Physischer Beweis: Selbst Dienstleistungen beinhalten oft sicht- und greifbare Güter - z.B. die Möglichkeiten und das Umfeld, in dem die Dienstleistungen ausgeführt werden; Beide Dinge helfen bei der Kommunikation und Erstellung der Dienstleistung. Dazu gibt es die meisst unsichtbare und wenig greifbare Erfahrung bestehender Kunden und die Eigenschaft des Anbieters, diese Erfahrungen den poteniellen neuen Kunden zugänglich zu machen.

Produkt: Dienstleistungsprodukte sind i.d.R. unsichtbar. Diese Produkte "entstehen" im Gedächtnis des Kunden, und oft wird der Kunde selber Teil des Dienstleistungsprodukts. Die Frage ist also ob die Organisation etwas erstellt was der Kunde auch wirklich haben will. In wettbewerbsfähigen Märken kann es eine wirklich schlechte Dienstleistung kaum noch geben. Hinzu kommen die vielen Gesetze, die einem Dienstleistungskunden heute erlauben, die Leistungen bei Unzufriedenheit neu zu verhandeln oder zu stornieren.

Produktivität und Qualität: Hier zählen Effizienz (z.B. Kostenkonrolle und Umweltschutz) und Effektivität (Faktor Zeit und Zusatznutzen). Der Kunde bestimmt das Level an erwarteter Qualität: Diese kann zum Ausdruck kommen in der Zuverlässigkeit, Reaktionsgeschwindigkeit, Kompetenz oder sogar in den menschlichen Zügen des Anbieters. Das Internet spielt eine zentrale Rolle bei diesem "P".

Promotion: (Wie) werden die ausgesuchten Zielgruppen informiert und geschult in Ihrem Wissen über die Organisation und seine Dienstleistungen? Enthalten sind alle Marketing Werkzeuge - Werbung, Verkauf, Verkausförderung, Public Relations, etc. In diesem Umfang sollte auch der persönliche Beitrag des Service Personals an der Front-Linie einbezogen werden.

Platz (Ort): Werden die Dienstleistungen am richtigen Platz angeboten, zur richtigen Zeit, in der richtigen Menge? Es gab schon einige Revolutionen in diesem Zusammenhang, denken Sie an das Internet oder andere Änderungen von Standorten, wie der Warenverkauf in Tankstellen. Hierzu gehört auch die generelle Zugänglichkeit der Dienstleistungen und Waren.

Preis: Wieviel sind Kunden bereit zu zahlen? Selbst wenn der Anbieter entscheidet, für einen Dienstleistung einen zu geringen oder gar keinen Preis zu fordern (Ein "loss leader"), muss diese Entscheidung im Bewusstsein treffen, dass der Nutzen ein Teil der Preisstrategie wird. Preisverhandlungen sind so alt wie die Menschheit selbst, doch noch immer sind Menschen sehr sensibel, wenn der Kunde keinen Discounts oder kein Spezial Angebot erhält. Preise haben viele irrationale Character: "etwas das teuer ist, muss doch auch gut sein". Eine ausschliesslich auf niedrige Preise ausgelegte Wettbewerbsstrategie ist im Umkehrschluss alleine deshalb schon in den meisten Fällen nicht sehr erfolgversprechend.

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